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信息技术服务体系认证

基本介绍
  ISO/IEC20000信息技术服务管理体系(Information technology-Services management)是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准,目的是通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控,并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力,体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配,它帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
  ISO20000共分为两部分: ISO/IEC 20000-1(信息技术服务管理标准规范, 认证要求)、ISO/IEC 20000-1 (信息技术服务管理最佳实践)。ISO20000标准包括了5大过程及13个管理面:服务级别管理 、服务报告、能力管理、服务持续性与可用性管理、信息安全管理、IT 服务预算编制与会计核算、配置管理、变更管理、发布管理、事故管理、问题管理、业务关系管理、供应商管理。
  在实施认证ISO20000管理体系后,在各个流程中,各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环,工作的策划、执行、检查,以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来,使每个员工都拥有问题意识,自觉的发现自己工作当中的问题,并通过系统的解决问题的方法,将问题一个一个的解决。对于众多IT服务提供商,ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化,员工绩效考核,衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。
实施意义
(一)、得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证;
(二)、向国际标杆靠齐,增强市场竞争力,提高组织声誉,提升投资回报;
(三)、有利于使服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致,建立和业务及供货商统一的沟通平台,达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;
(四)、提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度, 为业务用户提供高质量的服务;
(五)、提高IT部门相关员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率,提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力,提高项目的可提供性并确保如期交付;
(六)、从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率,提升组织/企业的综合竞争力;
(七)、建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制,建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价,降低IT运营的管理成本和风险;
(八)、明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;
(九)、易于整合服务管理流程和其它管理系统,如:信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等;

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