基本介绍
ISO/IEC20000信息技术服务管理体系（Information technology-Services management）是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，目的是通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
ISO20000共分为两部分: ISO/IEC 20000-1（信息技术服务管理标准规范， 认证要求）、ISO/IEC 20000-1 （信息技术服务管理最佳实践）。ISO20000标准包括了5大过程及13个管理面：服务级别管理 、服务报告、能力管理、服务持续性与可用性管理、信息安全管理、IT 服务预算编制与会计核算、配置管理、变更管理、发布管理、事故管理、问题管理、业务关系管理、供应商管理。
在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。对于众多IT服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。
实施意义
（一）、得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；
（二）、向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报；
（三）、有利于使服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台，达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；
（四）、提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度， 为业务用户提供高质量的服务；
（五）、提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率，提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力，提高项目的可提供性并确保如期交付；
（六）、从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；
（七）、建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制，建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价，降低IT运营的管理成本和风险；
（八）、明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；
（九）、易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等；
